Puede que se haya corrido la voz de que la industria del mueble va por buen camino a pesar de la crisis. Por eso estamos cambiando temporalmente el punto de vista y viendo la corona como una lupa que se enfoca en lo que funciona bien o mal. Las tendencias se intensifican durante la pandemia. Tres expertos presentan a continuación sus seis puntos temáticos en la mirada de la industria.
1. Máscaras
Hay tantos nombres para las máscaras como colores para la oferta de máscaras reutilizables. Sin embargo, a la industria del mueble le gusta el negro.
Parece ser el lema de las zonas de venta y las ferias de muestras. Poner un logo en él y ya se puede liberar al personal con los clientes. Muchos lo hacen, ha observado Leif Kania, y levanta las manos con horror: «Una máscara negra parece prohibir, incluso irradia una amenaza. Esto es muy desfavorable para las ventas. Aconsejo el uso de una máscara transparente, porque así se puede ver una sonrisa en algo más que los ojos. O máscaras blancas con una boca sonriente. Hay un efecto mucho más positivo cuando se entra en un lugar de negocios donde la gente sólo anda con máscaras brillantes y amigables».
Leif Kania es un coach de la industria del mueble, con más de 20 años de experiencia en ventas y gestión en el comercio de cocinas y muebles.
¡Muestra tu cara!
Hans Hermann Hagelmann también tiene sugerencias: «Mi sugerencia desde mayo: hazte una buena foto, pégatela a tu camisa y escribe tu nombre debajo. Así al menos sabré con qué cara estoy conversando”.
Pero nadie hace esto. ¿Por qué? Es tan simple, y tan agradable para alguien que entra… “Si fuera a una feria ahora, fotografiaría a mis empleados y haría que las fotos se imprimieran en máscaras, para que todos los que lleven una máscara también tengan un rostro”.
«¡Gente, sean creativos!”, también podría ser transferido al mundo del mueble. Sólo porque algo siempre se ha hecho de cierta manera, no es razón para no intentar también algo diferente.
Hans Hermann Hagelmann estudió administración de empresas en Bochum y Frankfurt antes de embarcarse en una carrera de marketing y gestión de productos a principios de los 80.
2. La digitalización del comercio
Bueno para todos los que usan máscaras negras: Ha habido un impulso digital durante la crisis. Las compras se están haciendo cada vez más en línea, pero no sólo en línea. Carmen Tappeser informa: «Nuestros clientes prefieren la experiencia de compra in situ. De hecho, están muy bien informados, pero menos a través de Internet”.
Carmen Tappeser lleva en la sangre la afinidad con el diseño de muebles e interiores.
El impulso viene a menudo de conocidos y familiares. Los clientes quedan agradecidos cuando se les muestra y explica las innovaciones. “Creo que todavía estamos muy lejos de las ventas puramente virtuales».
«Tenemos una situación híbrida en este mercado y necesitamos ambas», añade Hans Hermann Hagelmann. «Por un lado, la preventa, que puede ayudar a dirigir a la gente en términos de gusto, función y dimensiones en el hogar, y luego el consultor, que da tranquilidad. Un comerciante especializado todavía confía en su competencia”.
Hagelmann considera arriesgado trabajar sin un pilar digital: «Una cosa es segura para el futuro: Ya no estaré sentado en mi tienda esperando que suene el timbre. Eso se acabó. Habrá un «bip» en algún lugar de la pantalla, y si no oyes el timbre, te vas.»
Para Leif Kania, el «timbre digital» está incluso atrasado: «A muchos de mis clientes les hubiera gustado trabajar así antes y aprovechar la oportunidad de no ver a la gente personalmente. Se ha demostrado que esto funciona bien. Sin embargo, todavía hay que explotar mucho mejor el potencial, por ejemplo, en el ámbito de la venta digital, que vincula el comercio de artículos de papelería con Internet. Nadie ha tenido tanto éxito con esto hasta ahora».
La pandemia está mostrando cuán marginalmente la digitalización ha sido tratada hasta la fecha. Dadas las nuevas herramientas de venta, Hans Hermann Hagelmann está sin embargo satisfecho: «La industria ha sido realmente sacudida. ¡Esto no habría sido posible en cinco años sólo con consulta!”.
3. Oficina en casa: ¿quién puede ser localizado y cuándo?
Digital o no: el negocio está en auge, porque el cocooning se está volviendo cada vez más popular bajo la corona. Sin embargo, la rutina de ventas es complicada. Carmen Tappeser echa de menos estrechar la mano como inicio de una conversación, y no poder ofrecer a los clientes una bebida. Sin embargo, mucho más importante son los cortes en los procesos de trabajo, que han cambiado significativamente debido a COVID:
Algunos especialistas son difíciles de contactar por teléfono porque están en modo de oficina en casa. Otros están introduciendo tiempos de recepción de llamadas para poder dedicar completamente el resto del tiempo a la tramitación de los pedidos. Los clientes a menudo tienen una pregunta específica, que luego no puede ser respondida rápidamente, lo que lleva a que la compra tenga que ser aplazada.
Las mediciones, las visitas de los clientes o los pedidos también tienen lugar después de las horas de cierre o en días libres. La Corona lo deja claro: la presencia permanente no es necesaria, pero la accesibilidad sí. ¡Especialmente cuando el negocio está en auge!
Leif Kania 
Hans Hermann Hagelmann 
Carmen Tappeser
4. Alto nivel de necesidad, pero escasez de trabajadores cualificados
Cuantos más pedidos se reciben, más empleados se necesitan. Aquí también, la corona actúa como una lupa. «La masa de pedidos es muy difícil de dominar en este momento, ya sea que se trate de la industria, la entrega, la disposición o el procesamiento», dice Carmen Tappeser. «Sin embargo, el mayor cuello de botella en este momento es el personal de instalación.»
Leif Kania ve una necesidad de acción: «La instalación de la cocina ha sido descuidada durante mucho tiempo. Esta es un área que siempre es un poco incómoda. La gente está a menudo insatisfecha. Hay pocos equipos buenos y es difícil crear nuevos, especialmente en tres meses, porque también tienen que estar bien entrenados.»
El joven coach, que se ha especializado en la formación específica y la formación continua de los empleados en ventas con seminarios y en una academia online, quiere contrarrestar esta tendencia. Esto se debe a que incluso el área de ventas se está volviendo cada vez más problemática ante la nueva situación: «Tengo clientes que ahora quieren expandirse, especialmente estudios de cocina, y no tienen suficientes vendedores.»
5. Los cuellos de botella en la entrega
Y falta algo más: ¡dispositivos! Corona está demostrando que comprar barato es a menudo caro y está impulsando la tendencia de fortalecer los proveedores nacionales. Hans Hermann Hagelmann explica los antecedentes de lo que él llama un «desastre gigantesco»:
«Con los grandes fabricantes de dispositivos, la cadena de suministro en dirección a China con el control electrónico y los elementos de construcción debe haber golpeado bastante fuerte. El problema es que estamos tratando aquí con un oligopolio, por lo que especialmente los pequeños comerciantes especializados apenas tienen la oportunidad de recurrir a nadie más».
Aquellos que no están recurriendo ahora a ofertas completas están inicialmente entregando cocinas como una solución temporal sin dispositivos o con un sustituto más asequible y luego mejorando cuando los artículos de marca pedidos están disponibles.
Carmen Tappeser añade: «La desventaja para el comercio radica en la dificultad de planificar los plazos de entrega. La situación tampoco puede ser fácilmente comunicada a todos los clientes».
6. Solidaridad
Esto nos lleva al último punto caliente: la solidaridad. Con la corona como lupa, el egoísmo tiene una cara. O mejor dicho, caras. Carmen Tappeser ve varias de ellas:
«El 70 por ciento de nuestros clientes son completamente comprensivos dada la situación actual. El resto parece pensar que corona está siendo usada como una excusa para todo. La paciencia es primordial cuando se trata de la propia cocina. Uno entonces escucha, ‘El instalador puede trabajar una hora más e instalar el dispositivo que falta. Eso no llevará mucho tiempo». De vez en cuando también se pide un descuento significativo porque uno tiene que lavar los platos a mano durante un día o dos.»
Sin embargo, la corona también proporciona oportunidades aquí. Carmen Tappeser tiene la última palabra: «Ahora sería el momento adecuado para que en todas las áreas e industrias reconsideremos nuestro ritmo de vida y nos entendamos mejor unos a otros.»
Un artículo de Christine Piontek